Fidélisez vos clients étrangers

Acquérir un client est une chose, susciter des commandes récurrentes en est une autre. Pour fidéliser son client, il faut communiquer avec lui, se montrer disponible et le satisfaire tout en respectant sa culture et en parlant sa langue. La distance ne doit jamais constituer un frein à la fidélisation.

1er février 2012

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Il est plus rentable de fidéliser des clients existants que d’en conquérir de nouveaux, c’est bien connu. Et ceci est d’autant plus vrai que la prospection à l’export coûte cher. Aussi, tout exportateur qui se respecte se doit de consacrer du temps à fidéliser ses clients. Voici quelques conseils pour y parvenir.

• Assurer un relationnel intense et régulier : «loin des yeux, loin du coeur» est aussi vrai en affaires. Les contacts face to face constituent, dans beaucoup de cultures, l’unique moyen de bâtir une relation longue durée, basée sur la confiance.

• Montrez au client qu’il est unique (certaines cultures ont en effet un ego très développé) et que le produit/service fourni a été adapté ou développé pour ses besoins personnels. Il se sentira redevable envers vous.

• Donnez à vos clients un sentiment de proximité, même s’ils sont établis de l’autre côté de la Terre. Téléphonez-leur régulièrement, «renvoyez la balle» dès qu’ils vous contactent pour leur démontrer que 5.000 km ne signifient pas «perte de temps», parlez leur langue, montrez-leur que vous connaissez bien leur pays et leur culture.

• La fidélisation passe, avant tout, par la satisfaction totale de vos clients. Cependant le lien n’est pas exclusif, ni systématique. Sans relâche, observez la concurrence et assurez un “plus” par rapport à celle-ci.

• Par ailleurs, l’aveu de ses torts à un client insatisfait et le geste commercial peuvent aussi constituer un moyen de bâtir la confiance de celui-ci. Un client qui exprime son insatisfaction vous offre une chance unique de le reconquérir et de le fidéliser. Ne baissez pas les bras et acharnez-vous.

• Suivez les besoins de vos clients en fonction de leur propre évolution. Mieux, anticipez ou suscitez la demande à venir et soyez en avance par rapport à la concurrence.

• Concentrez-vous exclusivement sur les clients rentables et dont les commandes risquent d’être récurrentes. Inutile de dépenser de l’énergie et de l’argent sur des marchés qui offrent peu de marges ou qui génèrent beaucoup de problèmes.

• Déterminez correctement les facteurs déclencheurs d’achat et utilisez-les de manière optimale pour susciter de nouveaux achats. Ces facteurs ne sont, en effet, pas toujours rationnels, ils peuvent également être émotionnels, liés à l’image de la Belgique ou à sa situation au coeur de l’Europe par exemple.

• La fidélisation est l’affaire de tous dans l’entreprise, de la réceptionniste jusqu’aux techniciens du SAV (Service Après Vente) qui doivent faire preuve de sens commercial, d’ouverture d’esprit et de compréhension vis-à-vis des interlocuteurs étrangers.

Cet article a été écrit par Christine Destexhe, Forein Trade & Legal Consultant chez INTRADE Services.  www.intrade-services.com

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